吉本興業の問題が今話題となっています。
闇営業問題が問題となっていますが、ここでは闇営業よりも、「嘘をつく」という行為について書いていこうと思います。
目次
生活相談員が嘘をついてしまう時
「生活相談員は嘘をついてはいけません」そんなことは分かってます。
しかし、人間である以上完璧はありません。利用者や家族、介護職員など複雑に絡まった人間関係の中にいると、少しずつ通常の考え方から離れていくことがあります。
その一つとして、長く生活相談員をやっていると、家族の方とすごく仲良くなります。
仲良くなって、何でも話せるようになると、こちらの失敗やミスを話すことはできると思います。
しかし、まだ人間関係ができていないと、だんだんこちらの失敗を話しにくくなります。
「薬を飲み忘れて・・・」とか「少し目を離したすきに、転倒してしまって・・・」とか
そこで、生活相談員がついつい言ってしまうのが、利用者さんのせいで、こういう事態になったという風に話してしまいがちです。
これが明らかな嘘ではないのですが、なんとなく、こちらのミスではないというようなニュアンスで伝わってしまいます。
そして、お客さんによっては「大丈夫気にしてませんよ」という言葉をもらうと、生活相談員はほっとしてしまうのです。
そうなると、だんだんこのやり方が、身についてきます。
こうなってくると、利用者の家族はだんだん不信感を募らせてしまいます。
利用者は悪くない！
できれば、早い段階で、「こちらが悪い」ということを言えるようになるのがベストです。
自分達は悪くないという説明はできると思います。
しかし、これをうまく説明したところで、お客さんは納得しないし、施設側は何も改善しません。
反対に、利用者は悪くない！悪いのは自分達だ！という視点で、話をすれば、改善することはたくさん見つかります。
しかも、自分達が悪いということを認めれば、お客さんは反対に少しずつ信用してくれる方向に向かいます。
まとめ
自分達が悪くないと言ってしまうと、お客さんは「施設が悪いだろ」と拳を固めてしまいます。
反対に「自分達が全て悪い。これからしっかり改善していく」ということを伝えれば、「しっかり頼むで」と応援してくれます。
施設の中でも、「自分達が悪い」という立場で、ミーティングを開けば、改善する案がたくさん出てきます。
自分達が悪いと言ってしまうと、損害賠償の問題が出てくると考えるのが普通です。そう考えると、自分の施設を守ろうという気持ちが出てきます。
そうなってくると、保守的な考え方が出てきて、あまりいい方向には向かないと思います。
やはり上記に書いたように、まずは自分が悪いということを認めましょう。現在生活相談員をされている方の参考になればと思います。
