生活相談員をやっているとどうしても避けられないのがクレーム対応です。
私もいろいろなお客さんと接している中で、クレーム対応はすごく大変だなとずっと思っています。
クレーム対応は生活相談員の業務の一つなので、しっかり対応できるようにしましょう
高齢者施設の研修の中に、「クレーム対応研修」というのがあると思いますので、必ず受けるようにしましょう
私が受けた研修は本当に分かりやすくて、こうやって対応すればいいのか！という気づきがたくさんありました。
今回はその研修にも出てきた内容を動画にしましたので、参考にしてみてください
目次
クレーム対応についての動画
高齢者施設は大切な家族を預かっているわけですから
家族さんから、お叱りを受けることは必ずあります。
そしてそこが一番相談員さんが力を発揮する所です。
このクレームから逃げたら、相談員の仕事っていったいなんなんだ！
と介護士さんから反感をかいます。しっかりとした対応をしていきましょう
では相談員さんがこれを言ったらダメということを
3つ上げます。
1、介護士のせいにする
これはダメです。相談員が介護士のせいにすると
家族さんが介護士さんを信用しなくなります。
介護士が家族の信用を失うと、普通のケアすらさせてもらえなくなります
2、お客さんを疑う
お叱りを受けているときに「違うんじゃないですか？」
と言ったら、さらにお叱りを受けることになります。お客さんが言いたいこと
をしっかり受け止めましょう
3、こっちは悪くないと言い張る
これを言いたくなる気持ちは分かりますが、
こっちは悪くないと言ってしまうと、利用者さんが悪いということになります
家族さんはさらに感情的にクレームを言われるようになります。
クレーム対応研修ではその他にも説明がありましたが、今回はこの3つを紹介しました。
どの対応もついつい言ってしまいがちです。
クレームは感情的になって、言ってくるケースが多いです。
その感情で訴えてくる人に対して言い返すというのは、あまり得策ではありません。
じゃあ、自分たちが悪くなくても、非を認めろということですか？と聞いてくる人がいますが、そうではありません。
非を認めるのではなく、相手の言うことをしっかり聞くということが大事なんです。
何も言い返さず、黙って相手の気持ちが収まるまで聞きましょう。
相手も「この理不尽、不公平をなんとか分かってもらいたい」と思って、言っていることがほとんどです。
その不満の感情をしっかり受け止めることが、クレーム対応で非常に重要になります
動画に対するコメント
介護職のせいにするなとは言っても、前職場の介護職はショートで他人の入れ歯をはめて返すわ、他人の保険証を入れてるわ、散々で何度家族に謝罪に行ったかわかりません！
どう考えても介護士が悪いだろ！って思うことが、相談員をしているとあると思います。
でもクレームを言ってくる人の前では、「すみません、私がもう一度確認すればよかったのですが・・・」という言葉で、介護士さんのせいにすることは避けましょう
99.9%介護士さんが悪いとしても、残り0.1%「ひょっとしたら、こうしていれば、クレームを避けられたのではないか？」と考えるようにしましょう。
協力して働いている以上、100％相手が悪いということはあり得ないと私は思っています。
悪いものは悪い。事実を隠さずに話す事ですね。クレーム対応が腕の見せ所では無いと考えます。ケアプランにそったケアの提供が大切だと考えていますよ。
そうですね。クレームを言ってくる人が冷静であれば、ケアプランを見せてここに書いてあるでしょ？と言えると思います。
ところが、クレームを言ってくる人は、大きな声を出して、理不尽に文句を言ってきます。
そんな人に対して、こちらがいくら冷静でも、話を聞いてくれない人がほとんどです。
まずは、ケアプランの説明をする前に、相手の気持ちを落ち着かせなければいけません。
相手が落ち着いて、話を聞いてくれるなと思ったら、改めて説明を行う方がいいと思います。
まとめ
クレームと言っても、感情的になって言ってくる人ばかりではなく、本当に施設のことを思って言ってくれる人もいます。
全てクレームだと言って、いやいや対応するのではなく、「ひょっとしたら、この対応で施設が良くなるかも？」という思いで話を聞くといいかもしれません。
クレーム対応は本当に大変だと思いますが、ずっと怒り続ける人はいません。
必ず気持ちが冷静になる場面があります。
その時にきちんと説明ができるように、しっかりと根拠と証拠を揃えておきましょう。
クレームに対して、相談員がしっかり対応できるようになると、介護士も安心して働ける職場になると思いますので、がんばりましょう！
