生活相談員さんは、利用者本人や家族の人と話をしていて、対応が悪かったり、不備な点があって、クレームを受ける窓口になることが多いと思います。そこでクレームに対して、どのように対応したらいいかをここで説明していこうと思います。
介護士さんを守るためにも、生活相談員がしっかりと、クレームに対応できるようになっておきましょう。
目次
＜まずは聞きましょう＞
お客さんがクレームを言うということは、何か理不尽な扱いを受けたとか、この不合理な状況に置かれていることをなんとか訴えたい、そう思ってクレームを言ってきているわけです。なのでまずは、何のクレームを言っているのかじっくり聞きましょう。最低でも３回は同じ話を聞きましょう。
＜詳しく状況を確認しましょう＞
クレームを３回聞いたら、次は状況の確認です。クレームの内容から、その時の状況や、対応した職員、どうして欲しかったのかを、質問で聞いて行きます。聞いている間にまた、感情が湧き上がって、怒りだす人もいるので、その時はまた、「話を聞く」に戻ります。実際の状況を詳しく聞くことで、職員に対しても状況を聞きやすくなります。例えば「その時職員はどんな対応でしたか？」とか「その時、お母さんはどう思われたのですか？」とか・・・。よければ教えてください、よかったら聞かせてください、と言う態度で質問をしましょう
＜説明をしましょう＞
ここからは、本当に難しいですが、状況確認をすると、家族側の勘違いであったり、全部がこちらの非でなかったりします。なので、こうした対応になったことをゆっくり説明して行きましょう。そこでまた感情が湧き上がって、クレームになってきたら、「話を聞く」に戻って、「質問」をして確認をします。説明をする場合でも「すみません」「ごめんなさい」「ありがとうございます」「助かります」という言葉をサンドイッチのように言葉と言葉の間に挟みながら、説明をしていきます。
＜相手の方が納得するまで、説明をしましょう＞
クレームを言ってきたその日に説明までして、相手の方に納得してもらうのはとても難しいです。しかも感情が高ぶっている時にいくら説明をしても、なかなか納得してもらえないのも事実です。一旦預かって、後日改めて説明に伺うのがいいと思います。後日改めて説明に行った時に、また感情が高ぶって、クレームになった時は、最初の「話を聞く」に戻ります。
＜説明をしっかりしても納得してもらえない時＞
説明を何度か行い、こちらの非を認めても、まだ治らず「訴えてやる！」となったら、これはもう仕方がないです。訴えられるのを恐れてはいけません。ここで訴えられるのが怖くて、相手の言いなりになってはいけません。「こちらとしても十分に説明をさせていただきました。まだご不明な点がありましたら、引き続き説明をさせていただきたいと思っておりましたが、訴えるとおっしゃるのであれば、それは仕方ないと思います。」と言って引き受けましょう。
＜まとめ＞
最近は権利意識がとても強くなっており、「ウチの親を見てもらってすみません」というのはなくなってきてます。どちらかと言うと「お金を出してるんだから、ちゃんとやってよ」みたいな意識になっています。クレームに対して上記のような対応ができると、お客さんがこちらの味方になってくれたりします。クレームと捉えるか、施設を良くする意見として聞くかで、今後の施設の未来が大きく変わります。しっかりと話を聞いて、より良い施設を作っていきましょう。
