高齢者施設や福祉サービスを利用する際に、頼りになるはずの「生活相談員」。しかし、中には「偉そう」「上から目線」と感じてしまうような、横柄な態度の相談員もいるようです。
「親身になってくれると思ったのに…」「高圧的な態度で怖い…」
そんな経験をされた方、あるいは、これから福祉サービスを利用するにあたって不安を感じている方もいるのではないでしょうか。
この記事では、「偉そうな生活相談員」と感じてしまう背景や、その実態、そして、どのように対処すれば良いのかを、具体的なエピソードを交えながら、徹底的に解説します。
さらに、生活相談員との上手な付き合い方、良好な関係を築くためのヒントもご紹介します。
この記事を読むことで、生活相談員の態度に悩んでいる方の心が少しでも軽くなり、より良い福祉サービスを受けるための一歩を踏み出すきっかけになれば幸いです。
目次
1. なぜ「偉そうな生活相談員」と感じるのか?体験談から見る5つのパターン
「偉そう」と感じるかどうかは、個人の感じ方によるところが大きいものです。しかし、多くの人が「偉そう」と感じる生活相談員の言動には、いくつかの共通するパターンが見られます。
ここでは、実際に寄せられた体験談をもとに、5つのパターンに分類して解説します。
パターン1: 上から目線の発言
- 「そんなことも知らないんですか?」 と、利用者の知識不足を指摘するような言い方をする。
- 「こうするべきです」 と、一方的に決めつけるようなアドバイスをする。
- 専門用語を多用し、理解できない利用者に対して 「だから言ったじゃないですか」 と呆れたように言う。
「母の介護のことで相談に行ったのですが、担当の生活相談員は、私の話をあまり聞かずに、一方的に話を進めました。『デイサービスを利用するべきです』『ショートステイも検討してください』と、こちらの事情もよく聞かずに決めつけるような言い方で、とても不快でした。『そんなことも知らないんですか?』と言われた時は、本当に傷つきました。」
パターン2:威圧的な態度・高圧的な物言い
- 目を合わせず、面倒くさそうに対応する。
- 腕組みをしながら話を聞く。
- 大きな声でまくしたてるように話す。
- 質問に対して、冷たくあしらうような返事をする。
「弟の障害者支援施設への入所について相談に行ったのですが、生活相談員の態度は、最初から威圧的でした。目を合わせようともせず、私の話を面倒くさそうに聞いていました。質問をしても、冷たく『それは無理です』『決まりですから』とだけ。まるで、私たちが悪いことをしているかのような扱いを受け、とても嫌な思いをしました。」
パターン3: 話を聞いてくれない・話を遮(さえぎ)る
- 相談者の話を最後まで聞かず、途中で遮って自分の意見を言う。
- 相談者が話している途中で、他の業務を始める。
- 相談内容とは関係のない話を始める。
「父の認知症が進み、施設への入所を考えていることを相談しました。しかし、生活相談員は私の話をろくに聞いてくれませんでした。私が話している途中で、何度も『それで、結局何が言いたいんですか?』と遮ってきたり、他の職員と話し始めたり…。話を聞いてもらえている感じが全くしませんでした。」

業務範囲がとにかく広い
これは施設によって違いますが、全般的に生活相談員の業務の範囲はとにかく広いです。
私の経験上の話しですが、以下の仕事をしていました
- 利用者との面談、ヒヤリングシートの作成、
- アセスメントと計画書の作成
- 利用日の調整やケアマネへの説明
- 契約書の作成、入所、退所の手続き
- 介護職員、看護職員の仕事の調整や利用者への対応方法の説明
- 主治医への連絡
- サービス担当者会議への出席
- 利用者が亡くなった時は、24時間いつでも施設に駆けつける
- 電球が切れたときの交換
- トイレがつまったときの対応
- 利用者の送迎業務
- 週間予定、年間予定の作成
- 請求書の作成、国保連請求のチェック
- 事業所の変更申請の書類作成と提出
- 36協定や労務管理の書類作成
- 利用者からのクレーム対応
ざっと思い出しただけでもこれだけあります。
まだ他にもあるような気がしますが、とにかく範囲が広いです。
この広い範囲を対応していると、当然ですが介護職員よりも知識が豊富になってきます。
その知識があるおかげで、施設の中のだいたいのトラブルは解決できるようになります。
そうなってくると、だんだん偉そうになってきます。
労働力が問われる職種
介護職員であれば、交代制なので、仕事を次の人に引き継ぐことができますが、生活相談員は引き継ぐ人がほとんどいません。
生活相談員は大体1人です。
やり残した仕事は誰かがやってくれるわけではありません。
ただひたすら、業務が蓄積されるだけです。
しかも日中は、送迎や電話対応でほぼ潰れてしまい、書類を作る時間がありません。
夕方になってやっと席に座れて、書類を作りはじめます。
そうなると大体20時とか21時とかに帰るようになります。
こんなにきついのに、介護職員さんは時間通りに帰って、生活相談員の粗探しをしています。
こんなふうにされると、気持ちがかなり落ちて、介護職員さんにきつくあたってしまいます。
私も相談員をしていたときは、毎日のように22:00ぐらいに帰っていました。
それなのに、毎日「聞いてない」と叫び続ける介護職員さんを見ると、怒りしか覚えませんでした。
そんなことが続くと、介護職員さんに偉そうな態度をとってしまうこととなります。
仕事以外に目を向ける
生活相談員さんの仕事を見ていると、偉そうになるのも分かるなぁと思っていただけたでしょうか?
もしこのブログを生活相談員さんが、読まれているのであれば、上記のことに十分気をつけていきましょう。
業務量や内容でどうしてもイライラしてしまうことが多いと思います。
私が相談員をしていたときは、ほとんど怒ってました。
ずっと怒っているもんですから、介護士さんからの評価も低く、上司からもあまりよく思われていなかったです。
このような流れで、転職せざると得ない状況となってしまいました。
今でこそ思いますが、別にイライラして怒る必要は全く無かったなと思います。
怒っても、怒らなくても、結局、結果は一緒だったなと後から反省しました。
結局一緒なら、楽しんで、周りのみんなを褒めて、心豊かに接していけばよかったなと思います。
私のせいで、辞めていった職員さんもいましたから、ほんとに申し訳ないことをしました。
生活相談員さんは仕事ばかりに集中してしまうと、どうしてもイライラが募っていきます。
仕事以外のことで何か好きなことを見つけて、休みの日はそっち方面で気分転換をするのがいいでしょう。
まとめ
なんで生活相談員が偉そうなのかという理由が、少しでも分かっていただければありがたいです。
とはいえ、生活相談員が偉そうにしていると、介護職員が辞めてしまいます。
私の先輩の生活相談員さんも気が短くて、やはり何人も介護職員が辞めtいました。
今はどこの施設も介護職員が不足しています。
生活相談員が偉そうにしてしまうのは、分かりますが、それで現場の職員が不足してしまっては元も子もありません。
現場が不足して生活相談員が介助を手伝うようになると、さらに仕事量が増えて、どうにも首が回らなくなります。
一番最初にも言ったように、生活相談員も介護職員も職種の一つなので、同じ立場で話しをするのが最も重要だと思います。
生活相談員が上とか、介護職員が下とか江戸時代じゃないんですから、上とか下とかじゃなくて、お互いの業務を理解するようにしましょう。
お互いがお互いの業務を尊重できるように、日々の業務をこなしていきましょう。