生活相談員の立場。お客さんが求めている態度。

生活相談員は自分の態度を振り返りましょう。

高齢者や、高齢者の家族は色々な悩みを抱えて、高齢者施設を訪れたり、相談に来たりします。そんなときに、生活相談員の立場として、どのような態度で話を聞いたらいいか？ということを、ここで紹介したいと思います。

うちの親は認知症なんですという訴え

「うちの親は認知症になって、大変なんです。」こういった言葉は生活相談員はよく聞きます。それに対して、なんと答えますか？私は「そんなことないですよ」と言いたくなります。正義感の強い人なら「そんなことを言ってはいけません」と指導したくなりますよね。私は昔相談員だった頃、「私が知っている方には、もっと認知症が進んで手が掛かる方もおられますよ」と、いうことを言ってしまって、失敗したことがあります。

良い悪いの判断は言わないように

なるべく「それはよくない」とか「その対応はいいですよ」といった判断はなるべく言わないようにしましょう。お客さんは、いい悪いを判断してもらいたい訳ではなく、自分の大変さを理解してもらいたいと思っています。虐待の状況にあったとしても、「それは虐待ですよ」と言うのではなく、「私も同じ状況なら、してしまうと思います」と言うように相手に寄り添いながら、解決策を一緒に考えていくようにしなければなりません。

家族の思いを受け止めましょう

相談員に向いている人でも記入したのですが、受容と共感は生活相談員には必須です。「毎日介護されるのは大変ですよね」とか「よくお母さんのことを考えられておられるのですね」といった言葉を使って、共感していきましょう。そして、どこの部分で負担を感じているのかとか、不安に思っていることは何かを聞いていきましょう。そして、悪い生活環境になっているようなら、どうして、このような生活環境になったのかを聞いていくことも必要です。

まとめ

生活相談員はたくさんの高齢者を見てきますので、家族の方が大変だと思うことも生活相談員からすると、大したことないとついつい思ってしまいます。もっと大変な人がいるぞと思ってしまっても、家族にとってはとても大変なことであることに変わりはありません。しっかり寄り添って、大変な状況に共感して、解決策を探っていくことがとても重要です。これから相談員になる方は是非参考にしてください。