生活相談員の必要な知識！実績を上げる生活相談員

実績をあげられる相談員と、実績が出ない相談員は何が違うの？

ショート相談員

実績を上げられる生活相談員は、やはり違います。何が違うかと言うと「受け入れ」です。

受け入れができるか判断する

生活相談員さんはとても真面目で、きちんと受け入れができるかどうかを、事前にケアマネさんから情報を得て、面接に行って、持ち帰って、介護士と相談して、受け入れを決めると思います。この過程は間違いではありません。そこで自分の施設では受け入れが難しいなと思うと、「断る」という選択肢が浮上してきます。ケアマネさんがせっかく紹介してくれたのに「断る」というのはかなりの機会損失です。

「断る」ことで、次の紹介を失います

先ほども書きましたが、ケアマネさんがせっかく紹介してくれたのに、「断る」ということを選んでしまうと、ケアマネさんは「この施設受け入れ条件がきびしい」という印象を持ってしまいます。まだ、「予約でいっぱいです」と断られるのなら、次の紹介も期待できるでしょうが、そうでなければ、次に誰か紹介できる人がいても、なかなかその気にはなれません。

「断る」ことで、施設の成長がストップします

これは文字通り、難しいからと言って断ると、施設の受け入れ方法に工夫は無くなります。工夫がないということは成長はそこでストップです。お客さんの獲得が難しくなっている中で、受け入れができる範囲が狭いというのは問題です。

高齢者施設で高齢者を断ると言うことは、ラーメン屋でラーメンの注文を断るようなもの

家族の方は、自分の父親を預けるにはどこがいいかを、考えているのに、高齢者施設で自分の親を預かってもらえないのなら、一体どこに預けたらいいの？となってしまいます。「断る」ことで家族の評価も下がり、その家族の周辺の人たちもあまりいい印象を持ってもらえません。

「受け入れる」ことで得られる成果は大きいです

他の施設で断られてきた方を受け入れると、非常に喜ばれます。ケアマネもどうしようかと頭を抱えていることが多いので、生活相談員さんが「大丈夫ですよ」と言ってもらえると、非常にありがたいです。次はもっといい人を紹介しよう、と思います。言葉の表現は悪いですが、ケアマネさんに恩を売ることに繋がります。

「受け入れ」の工夫が生まれます

性格や、体格、言葉遣い、趣味、趣向などなど、色々な高齢者がいる中で、難しい人を受け入れると、その中で工夫が生まれます。そしてその工夫は他の人にも適用することができるようになってきます。そうすれば、施設全体の介護技術の向上に繋げることができ、施設の財産となります。

家族の方は本当に感謝されます

家族の方は、難しい親を見てくれたと言う思いが大きくなり、本当に感謝されます。手がかかった利用者ほど、葬儀に行った時に、〇〇施設の方に非常にお世話になったと、みなさんの前で感謝の言葉を述べられます。当然その家族の周りの人の印象もとても良くなります。

稼働率が上がります。

断らずに受け入れをしていくと、ケアマネさんもあの施設なら、しっかり受け入れてくれるから紹介しやすいという印象になります。そうなると、どんどん相談が入ってきて、結果的に稼働率が上がります。

”全員”断らずに受け入れるんですか？

ショートステイ職員

こういった受け入れの話をすると、全員受け入れて、絶対断らないと言うことなんですか？と言われる方がいらっしゃいます。もちろんそれができるのであれば、それに越したことはありません。でもやはり、難しい方はいらっしゃいます。特に他の利用者に危害を加える方は、なかなか介護士の対応だけでは難しいこともあります。

「断る」時は努力した内容を説明しましょう

どうやっても、「断る」と言うしかない時は必ず、努力したことを説明しましょう。「こういったことがあって、こういう風に対応した」「その他にもこんなことがあって、こんな対応をしましたが、うまくいきませんでした」とか、ここまでやったんですが、どうしても対応できなかったと言う説明をしっかりしましょう。しっかり説明すれば、家族の方も「ここまでしてくれたんですね。申し訳ないです」という風になると思います。あくまでも、受け入れができずすみませんという態度で説明してください。

できれば次の施設も紹介しましょう

断って申し訳ないと言う気持ちと、色々な対応をさせてもらったことを、ケアマネさんに伝えます。そして、できるなら、ケアマネと一緒に次の施設を探すことをしましょう。ケアマネさんは断られると、次を探すのが大変です。もちろんこの行為は施設のためにはなりませんが、次をしっかり決めてあげられると、すごく感謝されますし、お客さんをまた紹介してもらえます。紹介していただいたお客さんを断るのであれば、このぐらいはしてもいいと思います。

まとめ

実績が上がる生活相談員は、「受け入れ」がしっかりできる生活相談員さんです。たくさんの人を受け入れると、介護士さんから「なんであんな人を受け入れたのか」とか「ここでは見れない」とか色々言われると思います。その時は、介護士さんの意見しっかり聞いて、生活相談員の方も利用者の置かれた状況や、家族との人間関係を介護士さんに伝えて、分かってもらいましょう。そして、施設の利益の状態も介護士さんに伝えるようにしましょう。受け入れをするのは大変ですが、大きな成果もついてくるので、これから生活相談員になる方の参考にしていただけたらと思います。